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关于印发《重庆市璧bet·365_黑帮365天第3季是真实的吗_365信誉线上政务服务“好差评”工作实施方案》的通知

各相关单位：

现将《重庆市璧bet·365_黑帮365天第3季是真实的吗_365信誉线上政务服务“好差评”工作实施方案》印发给你们，请遵照执行。

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                                           2020年4月24日

重庆市璧bet·365_黑帮365天第3季是真实的吗_365信誉线上政务服务“好差评”工作

实施方案

为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，按照国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求，结合我区实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，全面贯彻落实习近平总书记对重庆提出的“两点”定位、“两地”“两高”目标、发挥“三个作用”和营造良好政治生态的重要指示要求，坚持以人民为中心的发展思想，按照党中央、国务院关于深化政府职能转变和“放管服”改革决策部署，全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求，以企业和群众办事的便利度、快捷度、满意度为衡量标准，建立健全政务服务评价体系，改进评价方式，拓宽评价渠道，强化监督考核，倒逼被评价单位不断提升办事效率和服务质量，建设人民满意的服务型政府。

二、工作目标

各级政务服务机构全面推行政务服务“好差评”工作，2020 年底前，建立以评价、反馈、改进、监督、考核等为主要内容的政务服务评价制度，广泛开展政务服务“好差评”，形成政务服务机构及时了解、响应企业和群众服务需求，持续提升服务质量和效率，更好服务企业和群众的良性互动机制。

三、工作措施

（一）健全评价体系

1.实行政务服务评价全覆盖。服务内容全覆盖，除使用我区自建的“璧山大厅”评价系统的单位以外，全区其他各级政务服务机构接入全市一体化政务服务平台的所有政务服务事项均纳入“好差评”评价范围；服务渠道全覆盖，包括线下实体大厅、服务窗口和线上办事大厅、移动终端等各类政务服务渠道，逐步将全区各级政务服务机构原有的满意度评价纳入“好差评”；服务主体全覆盖，全区各级政务服务机构和人员均作为“好差评”评价对象；服务对象全覆盖，确保企业和群众在办理政务服务事项各环节均能进行评价。

2.建立评价标准。积极对接国家“好差评”评价标准，按照“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，结合我区实际，制定政务服务事项管理、办事流程、服务办理和服务效率、服务水平、服务态度、服务便民度等政务服务评价指标，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。

3.构建评价系统。综合运用全市一体化政务服务平台“好差评”系统和自建的“璧山大厅”评价系统的2个评价系统。一是全区各级政务服务机构已依托全市一体化政务服务平台的区级部门，应纳入全市里统一的政务服务“好差评”系统。二是未纳入全市一体化政务服务平台的区级部门，应使用我区自建的“璧山大厅”评价系统。每个评价系统的数据应统一汇总，逐步覆盖全区各级政务服务机构实体大厅、网上平台、移动端、自助终端，实现评价指标内容统一、评价页面统一、差评整改监管统一、绩效评估发布统一。

全区各级政务服务机构应按照“好差评”工作要求，做好相关信息化系统配套改造工作，建立评价数据归集共享、分析处理和协同处理机制，实现统一收集、分类交办、要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

（二）积极开展评价

1.企业和群众评价。使用一体化政务服务平台的部门要求企业和群众对所接受的政务服务实行“一事一评”，鼓励企业和群众实名评价政务服务。在重庆市网上办事大厅、“渝快办”移动端设置“好差评”评价功能，企业和群众可在办理各类政务服务时进行在线评价。使用我区自建“璧山大厅”评价系统的部门要求企业和群众实行“一号一评”，及时进行政务服务评价。

全区各级政务服务窗口要在醒目位置设置政务服务“好差评”二维码，方便企业和群众通过手机扫码评价。进一步完善“在线评价+现场评价+电话回访评价”相结合的评价机制，并通过设置政务服务意见箱、召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、招聘政务服务监督员等方式，积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。

2.开展自我评价。一是全区各级政务服务机构要建立自我评价机制，定期对政务服务事项清单管理、流程优化、服务态度、大厅（窗口）建设、监督检查、差评投诉、便民利民创新举措等方面情况进行评价。二是委托第三方评价。由区政务服务管理办委托第三方定期对政务服务情况进行评价，推动管理和评价相分离，确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。评价结果作为改进我区政务服务工作的重要依据。

（三）及时处理反馈

1.及时回应。全区各级政务服务机构要对“好差评”情况进行统计梳理，及时回应企业和群众在评价中反映的问题，转交责任部门处理，并对问题处理情况进行跟踪回访。要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据。

2.定期公开。全区各级政务服务机构要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。区政务服务管理办定期公开全区各级政务服务机构“好差评”结果和综合排名情况，定期通报突出问题和典型案例。

（四）限期完成整改

1.督促差评整改。全区各级政务服务机构要建立差评问题分类处理和整改回访机制。对“不满意”或“非常不满意”问题，情况简单、事实清楚的，采取解释说明、当场裁定等处理方式当场解决；对于问题相对复杂的，采取承诺答复、整改回访等处理方式，限期 5 个工作日予以解决；确实无法解决的，应做好耐心细致的解释说明工作。限期整改后，应及时通过电话、短信、微信、上门见面等方式进行回访，将整改情况反馈企业和群众。

2.强化综合分析整改。全区各级政务服务机构要定期对评价结果进行分析研判，对企业群众反映强烈、“差评”集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决；对存在的作风方面问题要组织专项整改；对行业普遍存在的业务方面问题移交相关主管部门限期解决。

（五）纳入绩效考核

1.建立评价结果与绩效考核挂钩机制。全区各级政务服务机构应将“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。评价结果纳入“放管服”改革考核，评价为“不满意”、“非常不满意”的窗口部门在5个工作日内进行整改，经整改到位不扣分；同一事项同一窗口整改未到位，第二次仍然评价“不满意”“非常不满意”的，区政务服务管理办将进行通报批评，并将在“放管服”改革考核中扣分；同一事项同一窗口第三次评价“不满意”“非常不满意”的，应建立教育问责机制，将“差评”比较集中的部门和人员作为重点，强化监督检查；对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成重大不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。

2.建立差评申诉复核机制。允许工作人员对差评进行申诉申辩，鼓励干部勇于担当。对经核实属于单位或个人履职不到位，企业和群众意见较大的，扣减绩效分，取消年底考核评优评先资格。

四、保障措施

（一）加强组织领导。区政务服务管理办负责全区政务服务“好差评”工作组织实施，对全区政务服务“好差评”工作进行指导监督。全区各级政务服务机构要建立“好差评”制度，开展“好差评”工作作为深入推进政府职能转变和“放管服”改革的重要举措，加强统筹协调，细化责任分工，强化督促检查，扎实推进各项工作落实。

（二）做好制度衔接。全区各级政务服务机构要完善政务服务“好差评”配套制度规定，加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。同时，要加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。

（三）积极宣传引导。全区各级政务服务机构要通过群众喜闻乐见的渠道和形式，广泛深入做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”，提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。全区镇（街道）公共服务中心、村（社区）便民服务中心、以及纳入区行政服务中心管理的分中心（车管所办证大厅、不动产交易中心）、水电气讯、银行、邮政、公证等公共服务领域有关单位，要参照本方案，积极开展“好差评”工作。